Renseignements généraux

1. But

La présente trousse de renseignements vise à donner un aperçu général du modèle de soins ambulatoires des Forces canadiennes (FAC), plus spécifiquement en ce qui a trait à l’accès aux soins au Centre des services de santé des FC Ottawa (C Svc S FC (O)).

2. Aperçu de la prestation des soins ambulatoires des FAC

L’unité de prestation de soins de santé (UPSS) est au cœur du modèle de soins ambulatoires des FAC. L’UPSS est constituée d’une équipe interdisciplinaire de fournisseurs de soins de santé militaires et civils qui collaborent ensemble pour satisfaire les besoins en matière de santé en garnison des unités et des membres des FAC qui sont leurs clients, assurant également la continuité des soins au fil du temps. Voir ci-dessous quelques éléments qui qualifient l’UPSS.

Assignation des patients. Chaque membre du personnel des FAC est assigné à une unité de prestation de soins de santé (UPSS) dont l’équipe clinique multidisciplinaire collabore en vue de prodiguer les soins requis. Les patients de certaines unités ou de certains groupes relèvent d’une même UPSS afin de permettre à cette dernière de se concentrer sur des soins particuliers propres à leur mission;

Personnel de l’UPSS. L’équipe de base de l’UPSS est habituellement constituée de deux médecins militaires, d’un médecin civil, d’un adjoint au médecin militaire, d’une infirmière praticienne civile, d’une infirmière en soins primaires (militaire ou civile), de trois techniciens médicaux militaires et de deux employés de soutien administratif civils. À cette équipe peuvent s’ajouter périodiquement des physiothérapeutes, des pharmaciens et des professionnels de la santé mentale qui prodiguent des soins soit en collaboration avec l’équipe, soit directement;

Soins offerts en collaboration. Au sein de l’UPSS, pour assurer la continuité des soins, chacun des patients qui a des besoins chroniques ou continus en matière de soins de santé sera assigné à un clinicien primaire, mais, à différents moments, il pourrait être vu et soigné par d’autres membres de l’équipe soignante de l’UPSS. L’objectif de l’approche collaborative est de s’assurer que le patient voit le « bon clinicien » au « bon moment » afin de répondre à ses besoins de façon souple, efficiente et holistique. Par conséquent, le patient peut voir un technicien médical, une infirmière en soins primaires, une infirmière praticienne, un adjoint au médecin, au lieu d’un médecin, selon le ou les problèmes de santé présentés. Le personnel de l’UPSS peut s’adresser directement à un pharmacien, à un physiothérapeute ou à un intervenant en matière de santé mentale après un bref triage, sans avoir à attendre une ordonnance de médecin ou une recommandation;

Salle de traitement. Le C Svc S FC (O) a une salle de traitement qui comprend une infirmière, un médecin et deux ou trois techniciens médicaux, qui traitent les troubles aigus mineurs qui surviennent en dehors des heures de visites à l’UPSS et qui méritent une attention rapide, mais qui ne nécessitent pas une évaluation par un service d’urgence ni une hospitalisation. La salle de traitement aide les UPSS à cet égard lorsque celles-ci ne peuvent accommoder les patients sans rendez-vous ou lorsque le problème de santé dépasse leur capacité. La salle de traitement est ouverte de 7 h 30 à 15 h 30, mais est fermée aux nouveaux patients à 15 h. Si un nouveau patient arrive après 15 h, le personnel lui indique où aller (p. ex., à la clinique sans rendez-vous, au service des urgences, suivi le lendemain, etc.);

Triage. L’équipe clinique travaille en collaboration avec les patients pour évaluer leurs besoins et leur prodiguer les meilleurs soins de santé possible en temps opportun. Pour traiter tous les patients en fonction de l’urgence et de la priorité, divers mécanismes de triage s’imposent et doivent être respectés. Ces mécanismes influeront sur les délais d’attente à divers degrés. Les patients se présentant à la clinique pour un problème qui n’est pas aigu peuvent se voir donner un rendez-vous à une date subséquente. De même, les problèmes aigus moins urgents peuvent devoir attendre que les cas plus graves aient été traités. Les patients doivent respecter les besoins des autres ainsi que la responsabilité et la prérogative du personnel clinique qui effectue le triage; et

Choix du clinicien. Le personnel en uniforme doit recevoir ses soins des Services de Santé de FC (Svcs S FC) ou de fournisseurs de soins de santé désignés par les Svcs S FC. À l’intérieur de leur UPSS, les patients peuvent demander d’être assignés un certain type de fournisseur (p. ex., ils peuvent exprimer une préférence pour une infirmière praticienne, un adjoint au médecin ou un médecin comme clinicien principal). Les patients peuvent formuler des demandes raisonnables pour respecter certaines préférences ou combler des besoins spéciaux, par exemple:

  1. un fournisseur de sexe masculin ou féminin;
  2. un fournisseur francophone ou anglophone; et
  3. un fournisseur ayant des compétences particulières (p. ex., la capacité d’effectuer des injections dans les articulations).

Ces demandes seront satisfaites dans la mesure du possible, idéalement à l’intérieur de l’UPSS. Parfois, ces demandes peuvent exiger un changement d’UPSS. Les demandes exceptionnelles peuvent être acheminées au médecin chef de la base par le biais de l’UPSS. Dans tous ces cas, les préférences individuelles doivent être évaluées en fonction des besoins collectifs de tous les patients. Les demandes relatives à des fournisseurs précis sont souvent impossibles à gérer et ne seront habituellement pas prises en considération. De même, les demandes concernant des fournisseurs « uniquement militaires » ou « uniquement civils » ne seront normalement pas prises en considération.

3. Visite sans-rendez-vous à l’UPSS

Visite durant la parade des malades. Les patients peuvent se présenter à leur UPSS pour une évaluation de leurs problèmes de santé aigus, mais ce, seulement si leurs symptômes ou leurs problèmes datent de moins de 48 heures et que leur trouble médical les empêche d’effectuer leur travail quotidien. Au C Svc S FC (O), les heures de visites à la parade des malades sont de 7 h 30 à 9 h 00, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés). À 9 h 00, les visites à la salle d’examen médical sont terminées, et les rendez-vous ont la priorité dans les UPSS;

Autres visites sans rendez-vous. Les patients qui tombent gravement malades pendant le jour après les heures de visites à la parade des malades et dont le problème ne peut attendre au lendemain matin peuvent se présenter au C Svc S FC (O) après 9 h 00, sans rendez-vous. Ces patients sont triés à l’UPSS et dirigés vers le clinicien le plus disponible de l’UPSS. Les rendez-vous des patients qui sont inscrits ne seront ni annulés ni retardés par le patient sans rendez-vous sauf dans des circonstances exceptionnelles. Si un clinicien de l’UPSS n’est pas disponible, le patient sera envoyé à la salle de traitement et vu par le personnel de cette salle en fonction de la priorité du triage; et

Sauf dans les cas de maladie aiguë nuisant au travail, les patients doivent contacter leur UPSS respective pour prendre rendez-vous au lieu de passer à la clinique. À défaut de quoi, ils pourraient devoir attendre longtemps avant d’être vus (absence du travail prolongée et inutile), occasionner des retards pour d’autres patients, en plus d’alourdir le fardeau de triage pour le personnel.

Accès aux services en santé mentale. Les patients qui veulent obtenir des services en santé mentale peuvent le faire de l’une ou l’autre des façons suivantes:

  1. en obtenant une recommandation de leur clinicien de soins primaires; ou
  2. en passant au bureau du programme psychosocial entre 7 h 30 et 15 h.

Aucun rendez-vous n’est requis pour le programme psychosocial. Cependant, les patients peuvent obtenir un rendez-vous dans le cadre du programme sans une recommandation de leur clinicien de soins primaires, s’ils le préfèrent.

4. Conduite et communication

  1. Le Code de conduite des FC s’applique en tout temps. Le personnel et les patients doivent agir en tout temps de façon professionnelle et respectueuse. Tous différends entre le personnel et les patients qui ne peuvent être réglés par les personnes en cause doivent être portés à l’attention de l’infirmière en soins primaires de l’UPSS, du responsable de la section ou du gestionnaire du service avant que la personne ne quitte la clinique. Sinon, un patient peut faire part de ses préoccupations à l’aide des cartes de commentaires des patients qui se trouvent dans chaque UPSS ou en écrivant à l’adresse: patientfeedback-commentaires@forces.gc.ca; et
  2. Tout le personnel du C Svc S FC (O) a droit à un milieu de travail exempt de harcèlement. Pour ce faire, la clinique ne doit pas tolérer qu’un patient agisse de façon agressive ou menaçante envers un membre du personnel du Centre, que ce soit en personne, par téléphone, par courriel ou par tout autre moyen. S’il est impossible de s’attaquer avec succès à ce comportement sur le champ, le comportement agressif, harcelant ou non professionnel du patient sera alors porté à l’attention du commandant du militaire pour que les mesures administratives ou disciplinaires appropriées soient prises.

5. Processus et attentes

Le reste de la présente trousse de renseignements vise à exposer les grandes lignes du processus que doit suivre le patient pour accéder aux soins au C Svc S FC (O).

  1. Avant 7 h 30, les patients doivent se présenter à la réception principale au 3e étage pour s’inscrire. Une aire est prévue pour les patients dans l’atrium où ils peuvent attendre jusqu’à l’ouverture de l’UPSS à 7 h 30;
  2. À 7 h 30 ou après, les patients peuvent se présenter directement à leur UPSS ou à l’autre service où ils doivent aller s’inscrire. Si un patient n’a pas été attribué à une UPSS, il peut le faire à la réception;
  3. Les patients qui se présentent pour une visite sans rendez-vous feront l’objet d’un triage par le technicien médical ou l’infirmière en soins primaires. Une fois le triage initial effectué et les signes vitaux pris, un clinicien sera désigné, conformément au triage et au champ de pratique du clinicien. Si un patient demande à être vu par un médecin ou un fournisseur précis, il peut être nécessaire de diriger le patient vers la salle de traitement si l’UPSS ne peut accéder à la demande;
  4. Après avoir été vu par le clinicien, le patient doit passer à la réception de l’UPSS. Tout rendez-vous de service ou de suivi doit être pris à ce moment-là;
  5. Il se peut que le personnel de la salle de traitement procède également au triage des patients qui y sont envoyés;
  6. Les patients qui se sont vu prescrire un congé de maladie ou des contraintes à l’emploi pour raisons médicales (CERM) sont tenus de présenter rapidement leur billet médical à leur superviseur ou à tout autre employé compétent de l’unité;
  7. Si un patient a des demandes administratives pour le personnel de son UPSS ou pour les archives médicales, il lui est recommandé d’appeler à l’avance. Le personnel de la clinique ne peut pas traiter la plupart des demandes administratives sur-le-champ. Tous les efforts devraient être déployés pour distinguer les demandes administratives de celles pour des soins de santé. Normalement, les réponses initiales aux demandes administratives formulées par téléphone ou par courriel sont fournies dans un délai de 48 heures; et
  8. La plupart des demandes administratives relatives à la communication des dossiers de santé respecteront le Règlement sur l’accès à l’information et les échéanciers connexes, qui ne peuvent être ni modifiés ni accélérés.

6. Conclusion

La présente trousse avait pour but de fournir aux patients des FAC un aperçu des soins ambulatoires offerts par notre clinique et de présenter dans les grandes lignes le processus et ce qu’on attend de chaque patient lorsqu’il vient au C Svc S FC (O). Nous espérons que cette trousse vous permettra de mieux connaître et de mieux comprendre notre façon de prodiguer aux patients de la RCN les soins dont ils ont besoin.

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